Xem xét lại quy trình phục vụ khách hàng tại Eximbank

 Để hiểu rõ hơn, ĐTTC đã trao đổi với TS. BÙI QUANG TÍN, Trường Đại học NH TPHCM, xung quanh vấn đề này.

PHÓNG VIÊN: - Thưa ông, đến thời điểm này Eximbank đồng ý tạm ứng14,8 tỷ đồng cho khách hàng Chu Thị Bình do có giấy tờ này có chữ ký giả, các khoản khác chờ đưa ra tòa xử lý. Quan điểm của ông về việc xử lý vụ việc này tiếp theo như thế nào?

TS. BÙI QUANG TÍN: - Đối với vụ việc này, những giấy ủy quyền rút tiền có chữ ký giả của bà Chu Thị Bình và người được ủy quyền là lỗi của Eximbank và NH đã xử lý bằng cách tạm ứng 14,8 tỷ đồng. Những khoản còn lại muốn giải quyết phải xem xét 2 vấn đề.

Thứ nhất, về giấy ủy quyền có nhiều cách làm giả như giả chữ ký hay giả các thông tin ghi trên nội dung giấy ủy quyền (tức là người gửi tiền ký sẵn, còn người được ủy quyền ký sau hoặc thông tin trên giấy ủy quyền sẽ bổ sung sau). Nếu xảy ra trường hợp làm giả như vậy, lỗi là của NH vì NH đã vi phạm quy trình trong quá trình gửi và rút tiền tiết kiệm. 

Từ những trường hợp đã xảy ra đang đặt ra yêu cầu các NH cần phải xem xét và có giải pháp để đảm bảo tuân thủ quy trình nhận và rút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng nói chung và khách VIP nói riêng tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Đồng thời, hiện các giấy ủy quyền sử dụng trong nội bộ NH không cần phải ra công chứng, nhưng sắp tới nên thay đổi quy định đó để đảm bảo an toàn khách hàng.

Thứ hai, quy trình thực hiện rút các khoản tiền này, vì để rút được tiền trong NH, không chỉ cần mỗi giấy ủy quyền mà các bộ phận liên quan đến quy trình rút tiền của Eximbank cũng phải tuân thủ đúng thủ tục. Cụ thể, giấy rút tiền phải thể hiện đủ 4 chữ ký của người rút tiền, kiểm soát viên, thủ quỹ, kế toán, thậm chí còn phải có chữ ký của người được ủy quyền hợp pháp ký trên phê duyệt của ban giám đốc chi nhánh. 

Theo quy định tại Quyết định 14 của NHNN ban hành ngày 21-5-2014, dù là ủy quyền cho người khác rút tiền, người được ủy quyền đó khi tiến hành rút tiền tại NH gửi tiền cũng phải xuất trình thẻ tiết kiệm. Trường hợp người được ủy quyền rút tiền nhưng không xuất trình thẻ tiết kiệm xem như NH làm sai quy trình.

Đồng thời, lúc rút tiền, nhân viên NH có đối chiếu giữa chứng minh nhân dân của người được ủy quyền và khuôn mặt thực tế hay không. Ngoài ra còn phải xem lại thủ tục chi tiền, chi cho ai, ai là người nhận, có chi đúng số tiền đó cho người được ủy quyền hay không. Đây là những điểm cần rà soát lại trong vụ việc này để xác định lỗi của các bên như thế nào.

- Trước đây đã xảy một số vụ việc tương tự và nổi bật là vụ án Huyền Như, nay lại phát sinh thêm vụ việc này, phải chăng vấn đề phục vụ khách VIP của các NH đang có lỗ hổng?

- Sau khi sự việc xảy ra, NHNN đã ban hành chỉ đạo yêu cầu các NHTM nghiêm túc triển khai, thực hiện việc đảm bảo an toàn giao dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, trong đó có nội dung rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định nội bộ, đảm bảo ban hành đầy đủ các quy định nội bộ theo đúng quy định của pháp luật về giao dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm. Khi NHNN đã có chỉ đạo như vậy và qua những sự việc như vụ án Huyền Như hay trường hợp của bà Chu Thị Bình, cho thấy phục vụ khách hàng VIP của NH còn có quá nhiều lỗ hổng. 

Xét từ các vụ việc đã xảy ra, chúng ta cũng có thể nhìn thấy nhiều vấn đề. Cụ thể là NH cho phép phục vụ khách hàng VIP tại nhà. Điều này xảy ra rất nhiều rủi ro, vì quá trình giao dịch đó không được ghi nhận lại bằng hình ảnh hay âm thanh, có lúc quá trình này chỉ được thực hiện bởi 1 người thay vì 2-3 người như thực hiện tại các quầy giao dịch tại NH.

Trường hợp cho phép khách hàng ký khống các giấy ủy quyền, giao quyền rút tiền cho lãnh đạo các chi nhánh, phòng giao dịch NH, quá trình rút tiền không được kiểm soát chặt khi không cần đầy đủ chữ ký hay một số NH cho phép khách hàng VIP rút tiền trước, và các thủ tục bổ sung sau cũng là các lỗ hổng đáng chú ý cần phải sớm rà soát lại.

- Đối với các sự việc như vậy, theo ông các NH nên xử lý thế nào cho phù hợp để người dân yên tâm khi gửi tiền vào NH và người dân nên làm gì để đảm bảo an toàn khi tham gia gửi tiết kiệm?

- Hiện Eximbank đã ứng trước một phần tiền mà NH đánh giá là lỗi của NH nhằm tạo ra lòng tin cho người gửi tiền. Tuy vậy, động thái này chỉ mới giải quyết được một phần vấn đề chứ chưa dứt điểm được, thể hiện qua tình trạng cổ phiếu của Eximbank những ngày gần đây là cổ phiếu NH duy nhất rớt giá trên sàn chứng khoán, khiến NH thiệt hại cả ngàn tỷ đồng.

Qua đó có thể thấy, vụ việc như vậy không chỉ ảnh hưởng đến niềm tin của người gửi tiền mà còn ảnh hưởng đến quyền lợi của NH và các cổ đông. Bởi vì các văn bản pháp luật của NHNN, khó có thể quy định chi tiết từng hoạt động kinh doanh của NHTM nên vấn đề này đã được NHNN giao cho các NHTM thực hiện. Theo đó, các NHTM trong quá trình hoạt động bắt buộc phải quy định rất cụ thể quy trình thực hiện, đặc biệt là khách hàng VIP từ giấy ủy quyền đến người được ủy quyền, chữ ký. 

Đối với khách hàng, khi gửi tiền cần lưu ý không nên ký khống các giấy ủy quyền, nên đến giao dịch tại quầy, thực hiện gửi tiền và nhận tiền phải đúng quy trình của NH. Đặc biệt, khách hàng cần đăng ký dịch vụ báo biến động số dư thông qua số điện thoại di dộng để nắm được những thay đổi trong tài khoản của mình.

Mặc dù tin tưởng cán bộ của NH, nhưng người gửi tiền cần phải cảnh giác, trang bị các kiến thức có liên quan đến nghiệp vụ gửi tiền, cho vay, nhất là những khách VIP có số tiền lớn thông qua sự hỗ trợ tư vấn nhân viên phòng pháp chế trong nội bộ NH hoặc luật sư để đảm bảo an toàn khi gửi tiết kiệm tại NH.

- Xin cảm ơn ông.